Маркетплейсы и интернет-магазины · 25.06.2026
Не пришёл товар с маркетплейса: как вернуть деньги с Wildberries, Ozon и Авито
Не получить оплаченный товар с маркетплейса — одна из самых частых потребительских проблем. Ситуации разные: товар потерялся при доставке, продавец прекратил работу, в пункте выдачи нашли пустую коробку, или заказ отменили без возврата денег. В каждом случае есть инструменты защиты — платформа, банк, Роспотребнадзор, суд. Разбираем по шагам что делать в зависимости от ситуации.
Коротко
Первые шаги если товар не пришёл
- Проверьте статус заказа и трек-номер в приложении маркетплейса.
- Напишите в поддержку платформы с требованием возврата — зафиксируйте номер обращения.
- Если платформа отказывает — подайте заявку на чарджбэк в свой банк.
- Параллельно — жалоба в Роспотребнадзор если продавец юрлицо или ИП.
Инструкция
Пошаговые действия по каждой платформе
Wildberries: откройте спор через приложение
В истории заказов найдите нужный → «Проблема с заказом» → выберите причину (не получил, пустая коробка и т.д.). WB рассматривает до 10 дней. Если отказали — напишите в чат поддержки ссылаясь на Закон о защите прав потребителей. Сохраните все скриншоты переписки.
Ozon: заявка на возврат в личном кабинете
Личный кабинет → Заказы → нужный заказ → «Вернуть товар» или «Проблема с заказом». Ozon как правило возвращает деньги за недоставленный товар через 3-14 дней. Если отказывают — чат поддержки + жалоба в Роспотребнадзор.
Авито: зависит от способа оплаты
Если использовали «Авито.Доставку» с защитой сделки — деньги не уходят продавцу до получения. Напишите в поддержку и активируйте защиту. Если платили напрямую — это уже риск мошенничества: полиция (ст. 159 УК) и чарджбэк если платили картой.
Если платформа отказала — чарджбэк через банк
Обратитесь в свой банк с заявлением об оспаривании карточной транзакции. Основание: товар не получен, продавец нарушил договор. Приложите: историю заказа, переписку с поддержкой, отказ платформы. Срок подачи — 120 дней с даты оплаты.
Права покупателя
Что говорит закон о защите прав потребителей
По Закону о защите прав потребителей (ЗОЗПП) при дистанционной торговле продавец обязан передать товар в срок указанный при заказе. Если товар не доставлен — покупатель вправе потребовать возврат суммы в течение 10 дней. Продавец обязан вернуть деньги без удержания комиссий. Маркетплейс как агрегатор несёт ответственность за продавцов на своей площадке если принял оплату.
На маркетплейсах Wildberries и Ozon добавляется внутренняя политика возврата. Она не может быть хуже ЗОЗПП, но может быть лучше. Если платформа отказывает в возврате вопреки закону — жалоба в Роспотребнадзор через gosuslugi.ru или rospotrebnadzor.ru.
Подробно
Разбор конкретных ситуаций
Пустая коробка в пункте выдачи
Получили коробку — внутри не тот товар, товар повреждён или коробка пустая. Первое правило: не уходите из ПВЗ не зафиксировав. Снимите видео или фото прямо на месте с сотрудником ПВЗ. Попросите сотрудника составить акт о несоответствии. Не подписывайте подтверждение получения если товар не получен в надлежащем виде.
После этого — заявка в поддержку платформы с приложением фото/видео. Wildberries и Ozon в большинстве случаев возвращают деньги при наличии видеозаписи из ПВЗ — у них самих есть камеры. Без фиксации на месте доказать несоответствие сложнее, но не невозможно: слово против слова + внутренние записи ПВЗ.
Заказ «утерян» при доставке
Статус заказа завис на «в пути», срок давно прошёл, трекинг не обновляется. Напишите в поддержку платформы с указанием трек-номера и требованием либо доставить товар в разумный срок, либо вернуть деньги. По ЗОЗПП если продавец не доставил в срок — покупатель вправе отказаться от договора и потребовать возврат.
Важный момент: маркетплейс отвечает за доставку если доставка его силами (Ozon Fresh, Wildberries курьером). Если доставляла сторонняя служба — платформа может переадресовать вас к перевозчику. В этом случае претензия идёт обоим: и платформе и транспортной компании.
Продавец исчез или заблокирован на платформе
Бывает что продавец удаляет магазин или его блокирует сама платформа — а у вас уже оплаченный но не доставленный заказ. В этом случае претензия идёт к платформе как организатору торговли принявшему оплату. Wildberries и Ozon в таких ситуациях как правило возвращают деньги — это в их интересах для репутации.
Если платформа отказывает ссылаясь на то что «продавец третья сторона» — это нарушение ЗОЗПП. Платформа принявшая оплату несёт ответственность перед покупателем. Жалоба в Роспотребнадзор с указанием этого аргумента обычно ускоряет решение.
Мошеннические продавцы на маркетплейсах
Отдельная история — продавцы которые целенаправленно мошенничают: принимают оплату, отправляют пустые посылки или вообще ничего не отправляют, уходят с платформы. Это уже уголовное мошенничество (ст. 159 УК РФ), а не просто потребительский спор. Здесь к претензии в платформу и чарджбэку добавляется заявление в полицию.
Признаки мошеннического продавца на маркетплейсе: очень низкая цена, мало отзывов или явно фейковые, отказ от общения в чате платформы, требование оплаты вне платформы. Последнее — главный красный флаг: любая оплата вне официальной платёжной системы маркетплейса лишает вас встроенной защиты.
Ошибки
Чего не делать
- Не подписывайте получение товара в ПВЗ не проверив содержимое коробки.
- Не платите продавцу напрямую в обход платформы — теряете защиту сделки.
- Не ждите дольше 30 дней — срок для чарджбэка и ЗОЗПП идёт с даты оплаты.
- Не удаляйте переписку с поддержкой — это главное доказательство при чарджбэке.
Частые вопросы
Что делать если Wildberries или Ozon не возвращает деньги?
Подайте претензию через чат поддержки ссылаясь на ЗОЗПП. Если отказывают — оспорьте карточную транзакцию через свой банк (чарджбэк) и подайте жалобу в Роспотребнадзор. Платформа принявшая оплату обязана обеспечить возврат если товар не получен.
Можно ли сделать чарджбэк по заказу с маркетплейса?
Да. Если товар не получен и платформа отказывает в возврате — обратитесь в банк с заявлением об оспаривании. Основание: товар не доставлен, условия договора не выполнены. Приложите переписку с поддержкой и историю заказа. Срок — 120 дней с оплаты.
Авито — продавец взял деньги и пропал. Что делать?
Если использовали защищённую сделку через Авито.Доставку — обратитесь в поддержку Авито. Если платили напрямую продавцу — немедленно в полицию (ст. 159 УК) и чарджбэк если платили картой. Прямая оплата вне платформы лишает вас встроенной защиты.
Официальные источники
Права потребителей и инструменты защиты.